Каждый человек хоть раз в жизни сталкивался с таким понятием как «скрипт». Что же скрывается под этим термином, и почему его ни в коем случае нельзя применять в разговоре (телефонном, личном, виртуальном)?

Скрипт – это сценарий разговора. Это костяк. Причём собеседнику не важны ответы, ему важно понять общее настроение и отталкиваясь от него, он строит беседу дальше. Особенно часто скрипт встречается в колл-центрах. Например, звонит сотрудник и предлагает поменять провайдер интернета в пользу компании, которую он представляет. Все доводы по поводу того, что нынешнее качество услуг устраивает, нет времени заниматься переоформлением, и вообще этот разговор уже и так затянулся, его мало трогают. Ведь согласно регламенту, оператору нужно проговорить свой текст. Как же при этом себя чувствует собеседник? Крайне неуютно, у него создаётся впечатление разговора с роботом. Это мало способствует достижению поставленных результатов.

Поэтому от использования скриптов лучше отказаться. Но это не значит, что к разговору нужно приходить неподготовленным. Гораздо продуктивней работают фреймы. Это не сценарий, а набор утверждений, тезисы, план разговора. В отличие от скриптов, фреймы оставляют место для импровизации и творчества. Разговор получается гибким, интересным. Нужно действительно слушать собеседника, вникать в его доводы и предоставлять свои. Словом, фрейм это залог успешного разговора.

При этом есть два момента, которые обязательно нужно учитывать. Сотрудник компании должен сам филигранно разбираться в услуге, которую он предлагает. Все тонкости и нюансы нужно разобрать и проработать. Тогда не будет неловких пауз и неловкости в голосе. И во-вторых, следует уметь работать с возражениями. Не следует опускаться на личности и хамить потенциальному клиенту. Это тоже требует выдержки и психологической подготовки. Но зато в результате каждый разговор будет приносить что-то полезное.