Негативные отзывы иногда пугают. Однако они совсем не страшные, они не представляют собой проблему. Скорее это шанс, возможность узнать о недостатках продукта, вступить в конструктивный диалог и заполучить преданного клиента.

Что бы критика стала ступенькой к улучшению товара, к ней нужно относиться соответствующим образом. Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Потребитель критикует не лично сотрудника компании, он высказывает свои претензии исключительно по поводу продукта.  Ничего личного.

Поэтому нужно отбросить эмоции, и обратиться к голосу разума. Следует ещё раз внимательно прочить негативный отзыв, вникнуть в каждое слово, разложить его по пунктам, постараться посмотреть на проблему глазами клиента.

Перед тем, как начинать писать отзыв, нужно постараться создать атмосферу сотрудничества. Клиент подсознательно готов к схватке, но следует показать ему, что компания ему не враг, что его готовы выслушать и понять.

Нужно категорически откинуть грубый тон, не вступать в спор. Также не подходят шаблонные ответы. Готовые варианты ответа на критические замечания это прекрасно, они помогают работать. Вот только не нужно отвечать исключительно ими. Каждый клиент уникальный, и хочет более личного отношения. Лучше использовать метод перефразирования. Для того, что бы лучше понять клиента следует изложить его же претензии другими словами.  Выражения «но», «все же», «тем не менее» лучше исключить. Они воспринимаются как возражения. А задача сотрудника, который отвечает на критику не унизить и победить клиента, а понять проблему, и попытаться сделать товар лучше.

И, наконец, нужно быть оперативным. Ответ должен быть дать уже в течение часа. Клиент ведь ценит своё время так же, как и сотрудник компании.

Итак, критика это прекрасно. Это потенциальная возможность стать лучше, совершеннее. И не стоит её бояться.